Четыре оси начисления в программе лояльности отеля
Траты — полезный, но не единственный сигнал для гостиничной программы лояльности. Один гость проводит много ночей по согласованному тарифу, другой возвращается несколько раз, третий пользуется услугами разных служб. Четыре оси помогают описать эти действия отдельно. Ниже — варианты проектирования, а не результаты внедрения или обещание роста повторных бронирований.
Monetary: траты по категориям
Эта ось учитывает подходящие расходы на проживание, ресторан, SPA и другие услуги, если данные доступны и включены в правила. Для каждой категории можно задать своё правило начисления с учётом экономики услуги. Заранее определите, какие платежи подходят и как обрабатываются скидки, отмены и возвраты.
Volume: объём проживания
Здесь учитываются номеро-ночи независимо от суммы чека. Например, длительное проживание по корпоративному тарифу можно учитывать отдельно от расходов. Ночи и число визитов нужно считать раздельно: одна поездка на несколько ночей не равна нескольким поездкам.
Frequency: повторные визиты
Эта ось отмечает факт и периодичность возвращения: число завершённых проживаний за период или время с прошлого визита. Порог следует проверять на данных конкретного отеля. Само начисление за повторный визит не доказывает, что программа вызвала этот визит.
Engagement: действия вне покупки
Заполнение профиля предпочтений, ответ на опрос или подтверждённая рекомендация могут учитываться отдельно, если отель вправе собирать и проверять эти события. Для каждого действия нужны источник, защита от повторного начисления и порядок отмены. Баллы за отзыв не должны зависеть от его положительной оценки.
Начисление и переход между уровнями
Четыре оси описывают, за что участник получает признание или баллы. Квалификацию уровня можно задавать отдельно: по тратам, ночам, визитам либо их комбинации. Например, OR допускает несколько путей к уровню, а AND требует выполнить несколько условий вместе. Это варианты проектирования, а не универсальные пороги или утверждение о готовой функции для любого проекта.
Что проверить до запуска
- Согласовать событие для каждой оси: бронь, оплата, завершённое проживание или подтверждённое действие.
- Проверить источники данных, идентификацию гостя, сроки начисления и повторы событий.
- Пройти отмены, возвраты и ручные исправления на тестовых сценариях.
- Сопоставить ожидаемую стоимость привилегий и сопровождения с данными отеля.
Фактический эффект оценивается после запуска с учётом других причин изменения поведения гостей. Обсудить правила и данные проекта →
